of0
Export
SDÜ Eğitim Öğretim Bilgi Sistemi Ders İçeriği
Bölüm
Uzaktan Eğitim Meslek Yüksekokulu Çağrı Merkezi Hizmetleri
Ders Bilgileri
Ders Kodu
Ders Adı
Kredi Teorik
Kredi Pratik
Kredi Lab/U
Kredi Toplam
Kredi Ects
Yarı Yılı
CHM-108
Çağrı Merkezi Yönetimi II
2.0
0.0
0.0
2.0
3.0
2. Yarıyıl
Ders İzleme
Dersin Dili
Türkçe
Dersin Türü
Zorunlu
Dersi Verenler
Öğr. Gör. Dr. Arzu ÖZKANAN
Dersin Yardımcıları
-
Dersin Amacı
Bu dersin amacı, çağrı merkezlerinde teknoloji ve kalite ile ile ilgili temel kavramları açıklamak ve bu teknolojinin bilgi yönetimi ve karar almada kullanımını öğretmek, çağrı merkezi çalışanlarının istihdam politikaları ve motivasyon uygulamalarını kavratmaktır.
Dersin Hedefleri
Bu dersin sonunda öğrenci, çağrı merkezi teknolojileri, çağrı merkezinde bilgi yönetimi, kalite yönetimi ve insan kaynakları yönetimi konularını açıklayabilmesi beklenmektedir.
Dersin Öğrenme Çıktıları
Çağrı Merkezleri yapılanmasını kavrayabilir, çağrı merkezi yönetiminin neler yapması gerektiğini bilir, çağrı merkezi teknolojilerini bilir, çağrı merkezinde kaliteli hizmeti açıklayabilir, çağrı merkezlerinde insan kaynakları yönetimin analiz edip değerlendirebilir.
Dersin İçeriği
Çağrı merkezlerinde örgütleme, çağrı merkezlerinde yöneltme ve eşgüdümleme, çağrı merkezlerinde denetleme, çağrı merkezlerinde teknoloji yönetimi, çağrı merkezlerinde insan kaynakları yönetimi, çağrı merkezlerinde bilgi yönetimi
Önkoşul Dersleri
 
Ders İşleme Biçimi
 
Ders Biriminin Seviyesi
 
Değerlendirme Sistemi
Akts/İş Yükü Tablosu
Yarıyıl İçi Çalışmaları
Sayısı
Katkı Payı
Etkinlik
Sayısı
Süresi
Toplam
Ara Sınav
1
40
Ders Süresi (Sınav Haftaları Hariç)
15
2
30
Kısa Sınav
0
0
Sınıf Dışı Ders çalışma Süresi
15
2
30
Ödev
1
40
Ödevler
1
3
3
Devam
0
0
Sunum
0
0
0
Uygulama
0
0
Proje
0
0
0
Labaratuvar
0
0
Laboratuvar Çalışması
0
0
0
Proje
1
20
Arazi ya da Alan Çalışması
0
0
0
Atölye
0
0
Ara Sınavlar
1
15
15
Seminer
0
0
Yarıyıl Sonu Sınavı
1
15
15
Arazi Çalışması
0
0
İş Yükü Saati(30)
0
Toplam
100
Toplam İşyükü/Saat
93
Yıliçiin Başarıya Oranı
20
Dersin Akts Kredisi
3
Finalin Başarıya Oranı
80
 
Toplam
100
 
Kaynaklar
Ders Notu
 
Diğer Kaynaklar
 
Materyal
Dokümanlar
 
Ödevler
 
Sınavlar
 
Materyal Diğer
 
Planlanmış Öğrenme Faaliyetleri ve Öğretim Yöntemleri
Konferanslar, Uygulamalı Dersler, Sunumlar, Seminerler, Projeler, Laboratuar Uygulamaları(gerekirse)
İş Yerleştirmeleri
Her hangi bir eğitimsel öğe gibi, krediler yalnızca öğrenme çıktılarına ulaşıldığında ve çıktılar değerlendirildiğinde verilir. Eğer çalışma yeri planlanmış değişimin parçasıysa (örneğin Farabi ve Erasmus), ve yerleştirme için beklenilen öğrenme çıktılarına ulaşılmışsa Öğrenme Sözleşmesi verilen kredilerin sayılarını göstermesi gerekmektedir.
Bölümün Öğrenme Çıktıları
No
Bölüm Öğrenme Çıktısı
Katkı Düzeyi
1
Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında temel düzeyde bilgilere sahiptir
5
2
Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında karşılaşılan problemlerde analitik düşünme ve karar verme becerisine sahiptir
4
3
Etkin iletişim kurabilme ve güçlü ikna yeteneğine sahiptir.
2