Ders Adı Müşteri İlişkileri Yönetimi
Ders Kodu ENM-459
Dersin Türü Zorunlu
Ders Biriminin Seviyesi Lisans
Yıl 4
Dönem 7.Yarıyıl
AKTS 4
Dersi Veren(ler)
Dersin Yardımcıları
Dersin Öğrenme Çıktıları ....................
Ders İşleme Biçimi Yüz Yüze
-
Dersin İçeriği Müşteri ilişkileri kavramı ve özellikleri. Müşteri davranışları ve müşteri memnuniyeti. Örgütsel kültür ve değişim. Müşteri memnuniyeti odaklı kültürün oluşturulması. Kültür değişimindeki engeller. Müşteri odaklı değişim yönetimi. Satış ve pazarlamada toplam kalite yönetimi. müşteriyi kazanma ve tutma. Müşteri için değer yaratma. Müşterilerle iletişim, iletişim modeli ve ögeleri. Müşterilerle iletişim biçimleri. Müşteri hizmeti, hizmet kalitesi ve sistemi. Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi, kıyaslama. Focus grup görüşmeleri, danışma panelleri, kritik olay tekniği, müşteri ilişkileri anketi.
Dersin Verildiği Diller Türkçe
Dersin Hedefleri ....................
Dersin Amacı Öğrenciye bu ders, müşteri kavramı, özelliği ve sınıflandırmasıyla, müşteri açısından, pazarlama anlayışındaki değişmeleri, ilişkisel pazarlama stratejileri, müşteri ilişkilerinde başarısızlık nedenleri, başarı koşulları, toplam kalite yönetiminin ana unsurlarından biri olan müşteri memnuniyeti ilkesinin öneminin kavranması ve müşteri memnuniyetinin arttırılması yöntemlerini öğrenilmesini sağlama, müşteriyi kazanma ve tutmayı kavrama gibi konuları öğretmeyi amaçlamaktadır.
WorkPlacement
Hafta Konular  
1 Pazarlama Biliminde Müşteri İlişkilerinin Yeri ve Önemi
2 Müşteri Memnuniyeti
3 Müşterinin Hayat Boyu Değeri
4 Müşteri İlişkileri Kavramı ve Özellikleri
5 Müşteri İlişkileri Yönetimini Programının Planlanması
6 Müşteri İlişkileri Yönetimi Araçlarının Seçimi
7 Müşteri İçin Değer Yaratma
8 Müşteri Veritabanlarının Yaratılması ve Sürdürülmesi
9 Müşteri Hizmetleri: Hizmet Kalitesi
10 Müşteri Hizmetleri: Müşteri Hizmet Sistemleri
11 Müşteri Kazanma ve Elde Tutma
12 Müşteri ilişkileri Yönetiminde veri madenciliği uygulamaları
13 Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi
14 Müşteri Odaklı Kültürün Yaratılması ve Müşteri Odaklı Değişim Yönetimi, Müşteri İlişkileri Yönetiminin Geleceği
No Bölüm Öğrenme Çıktısı Katkı Düzeyi
1 Matematik, fen bilimleri ve Endüstri Mühendisliği ile ilgili mühendislik konularında yeterli bilgi birikimi; bu alanlardaki kurumsal ve uygulamalı bilgileri Endüstri Mühendisliği problemlerini modelleme ve çözme için uygulayabilme becerisi. 0
2 Endüstri Mühendisliği ile ilgili karmaşık mühendislik problemlerini saptama, tanımlama, formüle etme ve çözme becerisi; bu amaçla uygun analiz ve modelleme yöntemlerini seçme ve uygulama becerisi. 0
3 Karmaşık bir sistemi, süreci, makine/teçhizatı veya ürünü gerçekçi kısıtlar ve koşullar altında, belirli gereksinimleri karşılayacak şekilde tasarlama becerisi; bu amaçla modern tasarım yöntemlerini uygulama becerisi. 2
4 Endüstri Mühendisliği uygulamaları için gerekli olan modern teknik ve araçları geliştirme, seçme ve kullanma becerisi; bilişim teknolojilerini etkin bir şekilde kullanma becerisi. 2
5 Endüstri Mühendisliği problemlerinin incelenmesi için deney tasarlama, deney yapma, veri toplama, sonuçları analiz etme ve yorumlama becerisi. 2
6 Bireysel çalışma, disiplin içi ve çok disiplinli takımlarda etkin bir biçimde çalışabilme becerisi. 0
7 Türkçe sözlü ve yazılı etkin iletişim kurma becerisi; yabancı dil bilgisini kullanma becerisi. 2
8 Yaşam boyu öğrenmenin gerekliliği bilinci; bilgiye erişebilme, bilim ve teknolojideki gelişmeleri izleme ve kendini sürekli yenileme becerisi. 2
9 Etik ilkelerine uygun davranma, mesleki ve etik sorumluluk bilinci; mühendislik uygulamalarında kullanılan standartlar hakkında bilgi sahibi olma ve bu bilgiyi kullanma becerisi. 0
10 Proje yönetimi ile risk yönetimi ve değişiklik yönetimi gibi iş hayatındaki uygulamalar hakkında bilgi; girişimcilik, yenilikçilik ve sürdürülebilir kalkınma hakkında farkındalık. 2
11 Mühendislik uygulamalarının evrensel ve toplumsal boyutlarda sağlık, çevre ve güvenlik üzerindeki etkileri ve çağın mühendislik alanına yansıyan sorunları hakkında bilgi; mühendislik çözümlerinin hukuksal sonuçları konusunda farkındalık. 0
12 Bireysel girişimlerini, sahip olduğu özgüven ve bütünsel bakış açısı ile genele uyarlama ve toplumsal faydaya dönüştürebilme becerisi. 2
13 0
14 0
15 0
16 0
17 0
18 0
19 0
Yarıyıl İçi Çalışmaları Sayısı Katkı Payı
Ara Sınav 1 50
Kısa Sınav 2 20
Ödev 1 30
Devam 0 0
Uygulama 0 0
Labaratuvar 0 0
Proje 0 0
Atölye 0 0
Seminer 0 0
Arazi Çalışması 0 0
TOPLAM 100
Yıliçinin Başarıya Oranı 50
Finalin Başarıya Oranı 50
TOPLAM 100
AKTS kredilerinin belirlenmesinde öğrenci işyükü anketlerinden faydalanılmaktadır.
Etkinlik Sayısı Süresi Toplam
Ders Süresi (Sınav Haftaları Hariç) 14 3 42
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi 14 5 70
Ödevler 3 10 30
Sunum 1 20 20
Proje 0 0 0
Laboratuar Çalışması 0 0 0
Arazi ya da Alan Çalışması 0 0 0
Ara Sınavlar 0 0 0
Yarıyıl Sonu Sınavı 0 0 0
İşyükü Saati (30) 0
Toplam İşyükü / Saat 0    
Dersin Akts Kredisi 0    
Ders Notu Demirel, Yavuz (2006) Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Bilgi Paylaşımı, Iq Kültür Sanat Yayıncılık Odabaşı, Yavuz (2010) Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık Barutçugil, İsmet (2009) Müşteri İlişkileri ve Satış Yönetimi, Kariyer Yayınları
Diğer Kaynaklar
Materyal
Dökümanlar
Ödevler
Sınavlar
Materyal Diğer
Planlanmış Öğrenme Faaliyetleri ve Öğretim Yöntemleri
Konferanslar, Uygulamalı Dersler, Sunumlar, Seminerler, Projeler, Laboratuar Uygulamaları(gerekirse)