Ders Adı Çağrı Merkezi Yönetimi I
Ders Kodu CHM-107
Dersin Türü Zorunlu
Ders Biriminin Seviyesi Ön Lisans
Yıl 1
Dönem 1.Yarıyıl
AKTS 3
Dersi Veren(ler) Öğr. Gör. Dr. Arzu ÖZKANAN
Dersin Yardımcıları -
Dersin Öğrenme Çıktıları Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında temel düzeyde bilgilere sahiptir.Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin bilgileri analiz etme, yorumlama ve değerlendirme becerisine sahiptir. Kendisine verilen görev ve sorumlulukları yerine getirir
Ders İşleme Biçimi Uzaktan Eğitim
-
Dersin İçeriği Çağrı merkezi ile ilgili temel kavramlar, çağrı merkezinde kullanılan terimler, yönetim ve çağrı merkezi yönetimi, çağrı merkezlerinde planlama, çağrı merkezi yönetim anlayışı, çağrı merkezinde performans yönetimi
Dersin Verildiği Diller Türkçe
Dersin Hedefleri Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında temel düzeyde bilgilere sahip olmayı hedefler.Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında karşılaşılan problemlerde analitik düşünme ve karar verme becerisine sahip olmayı amaçlar.
Dersin Amacı Bu dersin sonunda öğrencinin Dünyada ve Türkiye’de Çağrı Merkezi Hizmetleri sektörünü tanıması, sektörle ilgili kavramları kavraması, sektörel gelişmeleri ve başlıca sektörel aktörleri değerlendirebilmesi beklenmektedir.
WorkPlacement
Hafta Konular  
1 Çağrı merkezi ile ilgili temel kavramlar
  Ön Hazırlık: Uzaktan Eğitim MYO e-ders içeriği
2 Müşteri ilişkileri yönetimi ve çağrı merkezi
  Ön Hazırlık: Uzaktan Eğitim MYO e-ders içeriği
3 Çağrı merkezlerinde sunulan hizmetler
  Ön Hazırlık: Uzaktan Eğitim MYO e-ders içeriği
4 Çağrı merkezi terimleri
  Ön Hazırlık: Uzaktan Eğitim MYO e-ders içeriği
5 Çağrı merkezi sektörü
  Ön Hazırlık: Uzaktan Eğitim MYO e-ders içeriği
6 Yönetim ve gelişimi
  Ön Hazırlık: Uzaktan Eğitim MYO e-ders içeriği
7 Çağrı merkezi yönetimi
  Ön Hazırlık: Uzaktan Eğitim MYO e-ders içeriği
8 Çağrı merkezinde planlama
  Ön Hazırlık: Uzaktan Eğitim MYO e-ders içeriği
9 Çağrı merkezinde vardiya planlama
  Ön Hazırlık: Uzaktan Eğitim MYO e-ders içeriği
10 Çağrı merkezinde stratejik planlama
  Ön Hazırlık: Uzaktan Eğitim MYO e-ders içeriği
11 Çağrı merkezi çalışanları ve motivasyonu
  Ön Hazırlık: Uzaktan Eğitim MYO e-ders içeriği
12 Çağrı merkezi yöneticisi
  Ön Hazırlık: Uzaktan Eğitim MYO e-ders içeriği
13 Performans değerleme
  Ön Hazırlık: Uzaktan Eğitim MYO e-ders içeriği
14 Çağrı merkezlerinde performans değerlendirme ve başarı kriterleri
  Ön Hazırlık: Uzaktan Eğitim MYO e-ders içeriği
No Bölüm Öğrenme Çıktısı Katkı Düzeyi
1 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında temel düzeyde bilgilere sahiptir 5
2 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında karşılaşılan problemlerde analitik düşünme ve karar verme becerisine sahiptir 2
3 Etkin iletişim kurabilme ve güçlü ikna yeteneğine sahiptir. 2
4 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin edindiği bilgileri kullanma becerisine sahiptir. 2
5 Çağrı Merkezi alanında temel teknoloji ve iş süreçleri hakkında bilgilere sahiptir. 2
6 Stresli durumlarda soğukkanlı ve sakin davranma becerisini gösterir 2
7 Atatürk İlkeleri konusunda bilinçli ve İnkılâp Tarihi konusunda bilgi sahibi olmak. 1
8 Öngörülmeyen durumlara ilişkin oluşan ve oluşabilecek sorunları belirleme ve çözümleyebilme. 2
9 Türkçe dilbilgisine ilişkin gerekli kural ve kaideleri bilerek bunları çalışmalarında uygulamak. 1
10 Avrupa Dil Portföyü A2 Genel Düzeyinde (en az alanındaki bilgileri takip edebilecek ve meslektaşları ile iletişim kurabilecek kadar) yabancı dil bilgisine sahiptir. 1
11 Alanının gerektirdiği en az Avrupa Bilgisayar Kullanma Lisansı Temel Düzeyinde bilgisayar yazılımı ile birlikte bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanır. 1
12 Öğrenme gereksinimin sürekliliğini kavradığını gösterir 1
13 Kendisine verilen görev ve sorumlulukları yerine getirir 2
14 Sosyal hakların evrenselliği, sosyal adalet, kalite ve kültürel değerler ile çevre korumai iş sağlığı ve güvenliği konularında yeterli bilince sahiptir. 2
15 0
16 0
17 0
18 0
19 0
Yarıyıl İçi Çalışmaları Sayısı Katkı Payı
Ara Sınav 1 40
Kısa Sınav 0 0
Ödev 1 40
Devam 0 0
Uygulama 0 0
Labaratuvar 0 0
Proje 1 20
Atölye 0 0
Seminer 0 0
Arazi Çalışması 0 0
TOPLAM 100
Yıliçinin Başarıya Oranı 20
Finalin Başarıya Oranı 80
TOPLAM 100
AKTS kredilerinin belirlenmesinde öğrenci işyükü anketlerinden faydalanılmaktadır.
Etkinlik Sayısı Süresi Toplam
Ders Süresi (Sınav Haftaları Hariç) 15 2 30
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi 15 2 30
Ödevler 1 15 15
Sunum 0 0 0
Proje 0 0 0
Laboratuar Çalışması 0 0 0
Arazi ya da Alan Çalışması 0 0 0
Ara Sınavlar 1 15 15
Yarıyıl Sonu Sınavı 1 15 15
İşyükü Saati (30) 0
Toplam İşyükü / Saat 105    
Dersin Akts Kredisi 3    
Ders Notu
Diğer Kaynaklar
Materyal
Dökümanlar
Ödevler
Sınavlar
Materyal Diğer
Planlanmış Öğrenme Faaliyetleri ve Öğretim Yöntemleri
Konferanslar, Uygulamalı Dersler, Sunumlar, Seminerler, Projeler, Laboratuar Uygulamaları(gerekirse)