Ders Adı Çağrı Merkezinde Hizmet
Ders Kodu CHM-112
Dersin Türü Zorunlu
Ders Biriminin Seviyesi Ön Lisans
Yıl 1
Dönem 2.Yarıyıl
AKTS 3
Dersi Veren(ler) ÖĞR. GÖR. BETÜL OKUDUR SABUNCU
Dersin Yardımcıları
Dersin Öğrenme Çıktıları Hizmet odaklı yaklaşım için işletmelerin yapması gerekenleri ve bunların müşteriye olan etkisini açıklayabilecek,Etkili dinleme yaparak, etkin soru sorma teknikleriyle müşteri ihtiyaçlarını ortaya çıkarabilecek,Bir problem ile karşılaşıldığında kullanılabilecek teknikleri saptayabilecektir
Ders İşleme Biçimi Uzaktan Eğitim
-
Dersin İçeriği Hizmet Odaklı Yaklaşımın Temelleri,Telefonda Etkili İletişim,Stres ve Öfke Kontrolü,Takım Çalışması,Telefonda Profesyonel Davranış
Dersin Verildiği Diller Türkçe
Dersin Hedefleri Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında karşılaşılan problemlerde analitik düşünme ve karar verme becerisine sahip olmaları amaçlanır.
Dersin Amacı Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında karşılaşılan problemlerde analitik düşünme ve karar verme becerisine sahip olmaları amaçlanır.
WorkPlacement
Hafta Konular  
1 Hizmet Odaklı Yaklaşımın Temelleri
2 Telefonda Etkili İletişim
3 Değişim Yönetimi
4 Takım Çalışması
5 Stres ve Öfke Kontrolü
6 Stres ve Öfke Kontrolü
7 Müşteri Profilleri ve Davranış Tarzları
8 Outbound (Giden Çağrı)
9 Telefonda Profesyonel Davranış
10 Telefonda Profesyonel Davranış
11 Inbound (Gelen Çağrı)
12 Problem Çözme Teknikleri ve Karar Verme
13 Problem Çözme Teknikleri ve Karar Verme
14 BackOffice
No Bölüm Öğrenme Çıktısı Katkı Düzeyi
1 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında temel düzeyde bilgilere sahiptir 0
2 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında karşılaşılan problemlerde analitik düşünme ve karar verme becerisine sahiptir 0
3 Etkin iletişim kurabilme ve güçlü ikna yeteneğine sahiptir. 0
4 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin edindiği bilgileri kullanma becerisine sahiptir. 0
5 Çağrı Merkezi alanında temel teknoloji ve iş süreçleri hakkında bilgilere sahiptir. 0
6 Stresli durumlarda soğukkanlı ve sakin davranma becerisini gösterir 0
7 Atatürk İlkeleri konusunda bilinçli ve İnkılâp Tarihi konusunda bilgi sahibi olmak. 0
8 Öngörülmeyen durumlara ilişkin oluşan ve oluşabilecek sorunları belirleme ve çözümleyebilme. 0
9 Türkçe dilbilgisine ilişkin gerekli kural ve kaideleri bilerek bunları çalışmalarında uygulamak. 0
10 Avrupa Dil Portföyü A2 Genel Düzeyinde (en az alanındaki bilgileri takip edebilecek ve meslektaşları ile iletişim kurabilecek kadar) yabancı dil bilgisine sahiptir. 0
11 Alanının gerektirdiği en az Avrupa Bilgisayar Kullanma Lisansı Temel Düzeyinde bilgisayar yazılımı ile birlikte bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanır. 0
12 Öğrenme gereksinimin sürekliliğini kavradığını gösterir 0
13 Kendisine verilen görev ve sorumlulukları yerine getirir 0
14 Sosyal hakların evrenselliği, sosyal adalet, kalite ve kültürel değerler ile çevre korumai iş sağlığı ve güvenliği konularında yeterli bilince sahiptir. 0
15 0
16 0
17 0
18 0
19 0
Yarıyıl İçi Çalışmaları Sayısı Katkı Payı
Ara Sınav 40 40
Kısa Sınav 0 0
Ödev 40 0
Devam 0 0
Uygulama 0 0
Labaratuvar 0 0
Proje 20 0
Atölye 0 0
Seminer 0 0
Arazi Çalışması 0 0
TOPLAM 40
Yıliçinin Başarıya Oranı 40
Finalin Başarıya Oranı 60
TOPLAM 100
AKTS kredilerinin belirlenmesinde öğrenci işyükü anketlerinden faydalanılmaktadır.
Etkinlik Sayısı Süresi Toplam
Ders Süresi (Sınav Haftaları Hariç) 14 2 28
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi 14 5 70
Ödevler 0 0 0
Sunum 0 0 0
Proje 0 0 0
Laboratuar Çalışması 0 0 0
Arazi ya da Alan Çalışması 0 0 0
Ara Sınavlar 1 10 10
Yarıyıl Sonu Sınavı 1 10 10
İşyükü Saati (30) 0
Toplam İşyükü / Saat 0    
Dersin Akts Kredisi 0    
Ders Notu
Diğer Kaynaklar Call Center Life, www.cmcturkey.com.tr
Materyal
Dökümanlar
Ödevler
Sınavlar
Materyal Diğer
Planlanmış Öğrenme Faaliyetleri ve Öğretim Yöntemleri
Konferanslar, Uygulamalı Dersler, Sunumlar, Seminerler, Projeler, Laboratuar Uygulamaları(gerekirse)